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Excelencia y Sistemas de Gestión en el servicio y enseñanza de Coaching

Desde los 90, el tema de la calidad en los servicios y sobretodo la necesidad de evaluar la enseñanza del coaching se ha convertido en uno de los más prioritarios en los diferentes servicios de Coaching.

Este tema ha traído una serie de dificultades, siendo la primera, el intentar lograr una idea común acerca de qué se entiende por calidad en los servicios de Coaching:

¿Qué podría darle valor agregado a servicios y que sean percibidos por el cliente o estudiante?

En este sentido, se ha hecho necesario prestarle especial atención al Control de la Calidad, pues  este se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la práctica profesional y la formación de Coaches. El Control de Calidad es un programa que asegura la continua satisfacción de los clientes externos e internos, mediante el desarrollo permanente de la calidad de sus servicios. Es, a la vez, un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general. Estos conceptos son los que generan valor.

excelencia ICCA
Actualmente, el mejoramiento continuo es una herramienta fundamental para todas las Empresas, Coaches Independientes y Centros de Formación porque les permite renovar sus procesos administrativos, lo cual hace que las instituciones estén en constante actualización, y además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.

Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. De la misma manera, se debe buscar que los empleados estén compenetrados con la empresa, pues ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo el proceso de mejoramiento continuo óptimamente.

Pero el tema de fondo no es la evaluación de la calidad en sí misma, sino el crear procesos y buenas prácticas que garanticen una mejora continua de la calidad en la institución, empresa o práctica profesional en Coaching. Lo que se pretende es mejorar y para ello primero es necesario medir.
La evaluación de la calidad de los servicios es una condición indispensable para pensar en su mejora. Con los años se ha demostrado que la mejor manera de realizar esta evaluación es a partir de un proceso de autoevaluación y de la pertinencia y coherencia de aquel con su misión, seguido de una evaluación externa que enriquezca el proceso de reflexión.

Finalmente, esta evaluación debe conducir a una propuesta de mejora que no se limite a una declaración de buenas intenciones sino que se convierta en un compromiso institucional consigo misma y para con la sociedad.
Así, se debe formular un modelo de gestión integrado que debe presentar una visión globalizada y orientada al cliente, tanto interno como externo, además de ser posible según principios basados en modelos de excelencia que consideren como mínimo algunas de las siguientes directivas:

a) Orientación al negocio y creación de valor: Orientar esfuerzos al logro de las expectativas relacionadas al valor económico de los recursos y activos a cargo, como también de la responsabilidad de gestionarlos para obtener el máximo rendimiento.

b) Excelencia, innovación y creatividad: Desarrollar un alto estándar de calidad que requiere la institución y los practicantes profesionales en Coaching.

c) Adaptabilidad y flexibilidad, armonizando la calidad de vida con los resultados de la organización: Anticipar las condiciones, regulaciones y requerimientos de competitividad permite planificar los cambios, capacitar y desarrollar competencias oportunamente.

d) Gestión participativa: Forma de administrar que organiza el trabajo aumentando tanto la competitividad como la capacidad de influir de los colaboradores en las decisiones.

e) Descentralización y aprovechamiento de sinergias: La sinergia es un factor clave de competitividad que resulta de una gran coordinación de esfuerzos y del traspaso ágil de las mejores experiencias desde las unidades que, en procesos claves, se distinguen por su conocimiento, experticia y competitividad.

Los modelos de gestión para la mejora de calidad en las organizaciones de mayor aplicación en el entorno empresarial son:

  • Calidad total: Filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones.
  • EFQM: (European Foundation for Quality Model): Organización que se ha dedicado a “tangibilizar” los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia.
  • ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones.
  • Acreditación y Certificación del Consejo ICCA. La única organización especializada en acreditación nacional basada en criterios de la Secretaría de Educación Pública en México, y con características internacionales de agencias de acreditación europea y estándares que garantizan el reconocimiento tanto académico como en “Competencias Profesionales”

Las principales similitudes entre estos cuatro conceptos se basan en que han sido creados para la mejora de resultados y que están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y con distintos significados del concepto.
Por otro lado, las diferencias se refieren a que Calidad Total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total, la ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas y la Acreditación/Certificación del Consejo ICCA garantiza que la práctica y enseñanza del Coaching esta bajo criterios y estándares de Excelencia.
Sin embargo, después del enorme entusiasmo que despertaron las promesas del Management de Calidad Total (TQM, según siglas inglesas), comienza a advertirse el desencanto en muchas empresas.
El TQM prometía mejores resultados financieros y más satisfacción en los empleados y en los clientes. Pero los resultados no están siendo tan nítidos como se esperaba. Por ello, la importancia de la Acreditación y Certificación “ESPECIFICA y ESPECIALIZADA” en el área de estudio y practica del Coaching que evalúa los procesos mediante Indicadores de Gestión que nos permitan analizar información relativa a la marcha de la ejecución operativa, académica y competencias profesionales en el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos. Así nos damos cuenta de cómo realmente se está avanzando respecto de lo planeado y si se observan desviaciones respecto a los objetivos trazados.
¿Qué hemos avanzado respecto a la adopción de mejora de procesos y monitoreo en los servicios que brinda el Consejo ICCA?
Aunque mucho falta por hacer, podemos mencionar:

  • Acreditaciones de Centros de Formación en Coaching
  • Acreditaciones de Planes de Estudio de Coaching
  • Certificación en Competencias Profesionales para Coaches
  • Endorse de Diplomas
  • Membresías Individuales e Institucionales

Cada una de estas con sus características, alcances y criterios.

Trabajamos en un sistema de gestión de calidad, excelencia, satisfacción los clientes/estudiante, y el fortalecimiento de la práctica y enseñanza del Coaching a nivel nacional e internacional… el postulado base es:

Excelencia, Innovación y Mejorar continuamente.

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Director General para América Latina de ICCA, Presidente para México de la International Association of Coaching Institutes ICI. Doctor en Psicología, Master of Sicences in Complementary, Psychosocial & Integrated Health Sciences, y Bachelor of Health Sciences. Es Auditor Líder de Sistemas de Gestión de Calidad - ISO 9001:2008 reconocido por RABQSA e IRCA por parte de la British Standards Institution, BSI de Gran Bretaña.
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